BREAKING

0

Η Διέξοδος των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων σε περίοδο Οικονομικής Κρίσης εστιάζεται στην Ικανοποίηση Πελατών

Στους δύσκολους καιρούς που διανύει η οικονομία μας, οι Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) έχουν να αντιμετωπίσουν τεράστιες προκλήσεις, οι οποίες τις περισσότερες φορές είναι καθοριστικές δυστυχώς για την επιβίωσή τους. Συγχρόνως, με δεδομένο ότι οι ΜΜΕ αποτελούν το 99% των Κυπριακών επιχειρήσεων, είναι αυτονόητο ότι η δική τους επιβίωση είναι καθοριστική για την ανάκαμψη της Κυπριακής οικονομίας γενικότερα. Η συνεχής μείωση των προϋπολογισμών και η έλλειψη ρευστότητας, δημιουργούν τεράστια πίεση στις ΜΜΕ οι οποίες παρόλα αυτά, καλούνται να ανταποκριθούν σε ένα υψηλά ανταγωνιστικό περιβάλλον και να βρουν τρόπους να προσελκύσουν νέους πελάτες και να διατηρήσουν τους υφιστάμενους.

Αποτελεί κοινή παραδοχή όμως, ότι η οικονομική στενότητα δεν επιτρέπει επενδύσεις και διάθεση πόρων για προσέλκυση νέων πελατών. Είναι για αυτό το λόγο που η προσπάθεια διατήρησης των υφιστάμενων πελατών των ΜΜΕ και η βελτίωση της εξυπηρέτησης τους είναι πιο κρίσιμη από ποτέ, και κοστίζει πολύ λιγότερο. Επιπλέον, η αύξηση πωλήσεων σε υφιστάμενους πελάτες αποτελεί τον πιο αποδοτικό τρόπο αύξησης εσόδων των ΜΜΕ. Επομένως, οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν μέσα σε αυτό το περιβάλλον, είναι αυτές που θα καταφέρουν να δημιουργήσουν μια πιστή και σταθερή βάση πελατών.

Πώς όμως μπορεί να γίνει αυτό; Σίγουρα δεν εύκολο καθώς πελάτες και καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί και υποψιασμένοι, και δεν είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένοι σε συγκεκριμένες εταιρίες. Συνεπώς για πετύχουν οι ΜΜΕ σε αυτό το στόχο, θα πρέπει η διατήρηση των πελατών και η ικανοποίηση τους, να αποτελεί κεντρικό άξονα της ευρύτερης στρατηγικής τους.

Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) έχει εκδώσει την πιο κάτω σειρά προτύπων για την ικανοποίηση πελατών, που αποτελούν σημαντικά εργαλεία τα οποία μπορούν να βοηθήσουν τις ΜΜΕ:

  • ISO 10001 Διαχείριση Ποιότητας – Ικανοποίηση Πελατών – Κατευθυντήριες Οδηγίες για Κώδικες Δεοντολογίας του Οργανισμού
  • ISO 10002 Διαχείριση Ποιότητας – Ικανοποίηση Πελατών – Κατευθυντήριες Οδηγίες για Χειρισμό Παραπόνων εντός του Οργανισμού
  • ISO 10003 Διαχείριση Ποιότητας – Ικανοποίηση Πελατών – Κατευθυντήριες Οδηγίες για Επίλυση Διαφορών εκτός Οργανισμού
  • ISO 10004 Διεργασίες Παρακολούθησης και Μέτρησης της Ικανοποίησης Πελατών

Τα πρότυπα αυτά μπορούν να εφαρμοστούν σε όλα τα είδη και μεγέθη οργανισμών και επιχειρήσεων, και παρέχουν κατευθυντήριες γραμμές για το χειρισμό σημαντικών θεμάτων που άπτονται της ικανοποίησης πελατών.

Το ISO 10001 περιέχει κατευθυντήριες οδηγίες για το πώς ένας οργανισμός σχεδιάζει, αναπτύσσει και εφαρμόζει κώδικες δεοντολογίας για την ικανοποίηση των πελατών του, και αφορά κυρίως τη στάση και τις υποσχέσεις του οργανισμού προς τους πελάτες του. Το ISO 10002 περιέχει οδηγίες αναφορικά με τη διαδικασία χειρισμού των παραπόνων των πελατών, έτσι ώστε αυτή να είναι αποτελεσματική και αποδοτική, αναγνωρίζοντας και ικανοποιώντας τις ανάγκες των παραπονούμενων πελατών. Το ISO 10003 περιέχει οδηγίες για το πώς ένας οργανισμός μπορεί να χειρίζεται τις περιπτώσεις όπου κρίνεται απαραίτητη η επίλυση διαφορών με πελάτες εκτός οργανισμού. Τέλος, το ISO 10004 περιέχει κατευθυντήριες οδηγίες για τις διεργασίες παρακολούθησης και μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών από ένα οργανισμό, έτσι ώστε να μπορεί να βελτιώνεται. Είναι πολύ σημαντικό οι ΜΜΕ να εφαρμόζουν πρότυπα που μπορούν, με ουσιαστικό τρόπο, να βοηθήσουν στη διατήρηση των πελατών και την ικανοποίηση τους.

Το πλεονέκτημα για τις ΜΜΕ αναφορικά με την ικανοποίηση πελατών είναι ότι λόγω του μεγέθους τους, είναι συνήθως πιο ευέλικτες και πιο ανθρωποκεντρικές στην εξυπηρέτηση πελατών από τις μεγάλες επιχειρήσεις. Αυτό το στοιχείο είναι κάτι που όλες οι ΜΜΕ πρέπει να εκμεταλλευτούν, και μαζί με μια στρατηγική επικεντρωμένη στον πελάτη, να δημιουργήσουν τη στέρεη βάση πελατών που θα τους βοηθήσει να επιβιώσουν.

*Η Έλενα Δημοσθένους είναι Λειτουργός Τυποποίησης του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης (CYS).

0 Comment