Παρά την ολοένα αυξανόμενη διείσδυση του e-Commerce, 6 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν σε έρευνα ότι επισκέπτονται και τα φυσικά καταστήματα. Όπως αναφέρει πρόσφατη διεθνής έρευνα που πραγματοποίησε η Dynata για λογαριασμό της SAP, το 67% των καταναλωτών απαντούν πως σκοπεύουν να κάνουν διαδικτυακά αγορές, ωστόσο αυτό που ξεχωρίζει όμως είναι ότι το 60% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι σκοπεύουν να επισκεφτούν και τα φυσικά καταστήματα. Το γεγονός αυτό αποδεικνύει πως μεγάλο μέρος του λιανικού εμπορίου εξακολουθεί να βασίζεται στη φυσική παρουσία και τη διάδραση με τον πελάτη.
Αναφορικά με τους κυριότερους προβληματισμούς των online καταναλωτών, το 39% των ερωτηθέντων, ανέφερε τη «δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν» ενώ το 20% θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (32%) για την επικοινωνία με τις μεγάλες αλυσίδες του εμπορίου. Ακολουθούν η τηλεφωνική επικοινωνία και η προσωπική επαφή (με 24% έκαστο). Όπως δήλωσαν 2 στους 3 καταναλωτές (65%) δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημά τους.
